EKONOMIKA / Spotřebitel

Popis: Ilustrační foto.
Ilustrační foto.
22.7.2018

Jak správně postupovat při reklamaci zájezdu

Vrátili jste se z dovolené rozčarovaní ze služeb, které vám poskytla cestovní kancelář? Ubytování bylo horší, vzdálenost od moře neodpovídala informaci v katalogu a slibovaný bazén úplně chyběl? Braňte se a vady zájezdu reklamujte.

Cestovní kancelář jako pořadatel zájezdu odpovídá za to, že zájezd bude v souladu s uzavřenou smlouvou, ať už má služby poskytovat ona sama nebo jiný smluvený poskytovatel, tedy například hotel či letecký přepravce. S reklamací se můžete vždy obrátit přímo na cestovní kancelář. Pokud byl zájezd zprostředkován jinou cestovní kanceláří či agenturou, je možné oznámit vady zájezdu i zde. „Podobu zájezdu určuje sepsaná smlouva nebo vystavené potvrzení o zájezdu, jedno z toho musí mít písemnou podobu. Ohlídejte si, aby vše, co pracovníci cestovní kanceláře přislíbili ústně, bylo uvedeno ve smlouvě, potvrzení, katalogu či dalších pokynech,“ radí Lukáš Zelený, vedoucí právního oddělení spotřebitelské organizace dTest.

Jestliže dovolená neprobíhá tak, jak by měla, má cestovní kancelář povinnost zajistit nápravu. Nároky zákazníka se liší podle závažnosti nedostatků a možnosti jejich odstranění. Předně se cestovní kancelář musí postarat o pokračování zájezdu i za cenu nižší kvality služeb, kdy se rozdíl v ceně zákazníkovi vrací. Naopak vyšší standard hradí vždy cestovní kancelář ze svého. Jedná-li se o vadu podstatnou (třeba objednaný hotel s nadstandardním sportovním areálem se teprve buduje) a navrhované náhradní řešení není srovnatelné s tím, co bylo sjednáno ve smlouvě, je právem zákazníka pokračování zájezdu odmítnout a nechat se dopravit zpět domů. Odmítnout může zákazník nabízenou alternativu i v případě, kdy je navrhováno řešení nižší kvality a cestovní kancelář k tomu neposkytne přiměřenou slevu.

Neodpovídá-li například výhled z pokoje nebo jeho vybavení smluveným požadavkům, je zapotřebí jednat hned a reklamovat na místě. Zákazník by měl bezodkladně upozornit svého delegáta, že situace je odlišná od uzavřené smlouvy, a požadovat okamžitou nápravu nebo alespoň žádat vystavení písemného dokladu o uplatněné reklamaci. Veškeré vytýkané nedostatky bude nutné nějakým způsobem doložit, například fotografiemi. Jako důkaz může posloužit také svědectví dalších účastníků zájezdu.

Čas hraje u reklamací důležitou roli. „Ke zjednání nápravy určete lhůtu. Nečinnost cestovní kanceláře či delegáta vás pak opravňuje si potřebná opatření zařídit sami a vzniklé náklady předložit cestovní kanceláři k úhradě,“ vysvětluje Lukáš Zelený.

U vad, se kterými se toho moc nenadělá, zbývá pouze právo na finanční kompenzaci. Sleva přichází do úvahy za situace, kdy typicky není možné vadu odstranit nebo už na to není čas, například chybějící slibovaný bazén nebo nižší komfort při zpáteční cestě na letiště. Řídit se můžete tzv. frankfurtskou tabulkou slev, kterou užívají při rozhodování zejména německé soudy. Podle ní by například u chybějícího bazénu bylo možné požadovat slevu 10 až 20 % a u nižší třídy dopravního prostředku až 15 % z ceny zájezdu.

Právo na slevu z ceny zájezdu vám vznikne jedině tehdy, pokud jste vadu vytkli bez zbytečného odkladu u kontaktní osoby uvedené v potvrzení o zájezdu či ve smlouvě (typicky u delegáta) a umožnili cestovní kanceláři vyřešit problém v přiměřené lhůtě už na místě. Podat písemnou reklamaci s nárokem na slevu však stačí až po návratu z dovolené. Vaše právo na slevu se promlčí nejdříve za dva roky, ale reklamaci je nutné uplatnit co nejdříve po návratu. Na její vyřízení má cestovní kancelář 30 kalendářních dnů. Pokud reklamaci zamítne, můžete nárok na slevu uplatnit u soudu nebo spor řešit mimosoudní cestou.

Právem požadovat slevu však výčet nároků nekončí. Pokud vám zároveň vznikla škoda, je možné vůči kanceláři pořádající zájezd uplatnit navíc i nárok na její náhradu, kupříkladu proplacení již zaplacených víz u nečekaně zrušeného zájezdu. Kancelář však neodpovídá v případě, kdy škoda vznikla objektivními okolnostmi nebo byla zaviněna třetí osobou, která není spojena s poskytováním služeb cestovního ruchu.

Cestovní kancelář musí kompenzovat také újmu za narušení dovolené, která může vzniknout například podstatným zkrácením nebo úplným zmařením zájezdu. Jedná se o takzvanou ztrátu radosti z dovolené. Máte-li již nahlášenou dovolenou u zaměstnavatele a cestovní kancelář posune termín konání zájezdu tak, že se ho nebudete moci zúčastnit, budete mít právo na náhradu újmy za narušení dovolené, i když budete muset od smlouvy o zájezdu z tohoto důvodu odstoupit.

Potřebujete-li poradit s reklamací, zavolejte do spotřebitelské poradny dTestu. Na čísle 299 149 009 vám právní poradci mezi 9. a 17. hodinou ochotně poradí. Služba je zdarma, platíte pouze cenu volání podle svého tarifu. Potřebné informace můžete najít také na webu www.dtest.cz nebo napsat svůj dotaz přes webový formulář.

Autor / zdroj: Kristýna Kuncová

Doporučujeme

Úklidové služby a úklidové práce Kylie - Pardubice, Chrudim a Hradec Králové

Úklid domácností, mytí oken, vyklízení, čištění koberců (možno dovést na provozovnu), malířské a natěračské práce, čištění párou, voskování podlah, úklid budov, kanceláří a společenských prostor. www.kylie-pardubice.cz

BAZÉNY KOPECKÝ – výroba, montáž, opravy i rekonstrukce bazénů

Vyrobíme Vám bazén libovolného tvaru a rozměrů z těžké fólie DLW - životnost přes 35 let, záruka 10 let! Technická konzultace zdarma! Provádíme i rekonstrukce a opravy bazénů starých či poškozených: bazény zděné, betonové, plastové, bazény z vítkovických věží.

DALŠÍ ČLÁNKY

Post

Martin Šonka úřadující mistr světa Red Bull Air Race vystoupí na Aviatické pouti

Doslova na plné obrátky již běží přípravy letošního, již devětadvacátého ročníku Aviatické pouti, který se uskuteční 1. a 2. června na letišti v Pardu

Post

Východočeské divadlo Pardubice uvede premiéru hry Mikve

První premiéru roku 2019 naplánovalo Východočeské divadlo Pardubice na víkend 23. a 24. února.

Post

Východočeské derby mezi Hradcem a Pardubicemi rozhodl Pavlík

Přesně 60 vteřin před sirénou totiž napřáhl hůl Filip Pavlík a nekompromisní dělovkou zařídil Hradci triumf nad Pardubicemi.

PARTNEŘI

www.poradcipce.cz www.bazenykopecky.cz www.kylie-pardubice.cz www.ippolna.cz www.casopis-dracek.cz energy.akcenta.eu

REKLAMA